下可以得到更高程度的自動化。

為此，云計算數(shù)據(jù)中心需要部署自動化管理平臺，集中管理虛擬化和云計算平臺、提供自定義規(guī)則定制功能的自動化解決方案，用戶通過使用事件觸發(fā)、數(shù)據(jù)監(jiān)控觸發(fā)等方式來自動化管理，節(jié)約人力同時提高響應(yīng)速度。

六、客戶關(guān)系管理

云計算數(shù)據(jù)中心是為多租戶提供IT服務(wù)的，為了保留和吸引客戶，在運維過程中客戶關(guān)系管理非常重要。

(1) 服務(wù)評審：與客戶進行定期或不定期的針對服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對服務(wù)進行評價和改進。

(2) 客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查主要包括客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進4個階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。

(3) 客戶抱怨管理：客戶抱怨管理規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程的接口。應(yīng)針對客戶抱怨完成分析報告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進措施。為及時應(yīng)對客戶的抱怨，應(yīng)該規(guī)定客戶抱怨的升級機制，對于嚴重的客戶抱怨，按升級的客戶投訴流程進行相應(yīng)處理。

七、安全性管理

由于提供服務(wù)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到用戶可掌控的范圍之外，云服務(wù)的數(shù)據(jù)安全、隱私保護已成為用戶對云服務(wù)最為擔(dān)憂的方面。云服務(wù)引發(fā)的安全問題除了包括傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題(如系統(tǒng)防護、數(shù)據(jù)加密、用戶訪問控制、Dos攻擊等問題)外，還包括由集中服務(wù)模式所引發(fā)的安全問題以及云計算技術(shù)引入的安全問題，例如防虛機隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘余數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS應(yīng)用統(tǒng)一身份認證等問題。

要解決云服務(wù)引發(fā)的安全問題，云服務(wù)提供商需要提升用戶安全認知、強化服務(wù)運營管理和加強安全技術(shù)保障等。需加強用戶對不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認知，并在服務(wù)合同中強化用戶自身的服務(wù)帳號保密意識，可以提升用戶對安全的認知;在服務(wù)管理方面，嚴格設(shè)定關(guān)鍵系統(tǒng)的分級分權(quán)管理權(quán)限并輔之以相應(yīng)規(guī)章制度，同時加強對合作供應(yīng)商的資格審查與保密教育;加強安全技術(shù)保障，要充分利用網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)加密、身份認證等技術(shù)，消除用戶對云服務(wù)使用的安全擔(dān)憂，增強用戶使用云服務(wù)的信心。

八、流程管理

流程是數(shù)據(jù)中心運維管理質(zhì)量的保證。作為客戶服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供。為確保最終提供給客戶的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點、流程的輸入與輸出等進行詳細定義。通過這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€統(tǒng)一的認識，更重要的是通過這些服務(wù)工作的流程化使得整個服務(wù)提供過程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務(wù)車間”.

數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿足數(shù)據(jù)中心自身特點外，還應(yīng)能兼顧客戶、管理者、服務(wù)商與審計機構(gòu)的需求。由于每個數(shù)據(jù)中心的實際運維情況與管理目標存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會有所不同。

九、應(yīng)急預(yù)案管理

應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生故障事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的持續(xù)營運而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項：

(1) 根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及故障場景的特點編寫應(yīng)急預(yù)案，確保當緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)運作，在重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運作。

(2) 應(yīng)急預(yù)案除包括特定場景出現(xiàn)后各部門、第三方的責(zé)任與職責(zé)外，還應(yīng)評估復(fù)原可接受的總時間。

(3) 應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)是一個閉環(huán)管理，從預(yù)案的創(chuàng)建、演練、評估到修訂應(yīng)是一個全過程的管理，絕不能是為了應(yīng)付某個演練工作，制定后就束之高閣了，而是應(yīng)該在實際演練和問題發(fā)生時不斷地總結(jié)和完善。

結(jié)語

數(shù)據(jù)中心作為信息與信息系統(tǒng)的物理載體，目前主要用于與IT相關(guān)的主機、網(wǎng)絡(luò)、存儲等設(shè)備和資源的存放、管理。只有運維管理好一個數(shù)據(jù)中心，才能發(fā)揮數(shù)據(jù)中心的作用，使之能更好地為云計算提供強大的支持能力。通過有效實施云計算數(shù)據(jù)中心運維管理，降低人員工作量的同時提高運維人員工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，進而