每個(gè)組織的目的都是實(shí)現(xiàn)其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和方針政策，這就意味著都必須采取適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。為了能夠控制日常運(yùn)行中執(zhí)行的一系列活動(dòng)，管理從服務(wù)鏈的開始到結(jié)束的所有活動(dòng)和環(huán)節(jié)都是非常重要的。組織中大多數(shù)業(yè)務(wù)是分層的，并且各個(gè)部門負(fù)責(zé)一組雇員的活動(dòng)，但是IT服務(wù)通常依賴于幾個(gè)部門或者學(xué)科?？缭綆讉€(gè)部門的流程可以通過監(jiān)測質(zhì)量的特殊方面來監(jiān)控其服務(wù)的質(zhì)量，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性。然后一個(gè)服務(wù)組織再試圖將這些質(zhì)量方面與客戶需求相匹配。這種流程結(jié)構(gòu)可以確保交付服務(wù)的良好信息是可用的，從而是使服務(wù)的規(guī)劃和控制得到改善。此外流程結(jié)構(gòu)的描述提供了一個(gè)包括了IT組織的共同的參考點(diǎn)，他是穩(wěn)定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務(wù)質(zhì)量當(dāng)將活動(dòng)納入流程時(shí)，我們沒有使用現(xiàn)有的任務(wù)分配，也不使用現(xiàn)有部門劃分。這是一種有意識的選擇。通過對流程的結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，我們常?？梢灾赋鲈摻M織的哪些活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的、重復(fù)的、被忽略的或不必要的。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關(guān)系。如果一個(gè)組織的流程結(jié)構(gòu)被清楚地描述，那么他會(huì)顯示：

        （1）必須做什么；

        （2）預(yù)期的輸入和結(jié)果是什么；

        （3）如何衡量流程是否提供了預(yù)期的結(jié)果；

        （4）一個(gè)流程的結(jié)果如何影響其他流程。

        流程應(yīng)始終有一個(gè)確定的目標(biāo)，IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。

       四、IT服務(wù)管理的實(shí)施與流程方法

       1.實(shí)施的方法

        對于希望利用IT服務(wù)管理的組織來說，有必要將樹立服務(wù)理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務(wù)事項(xiàng)的臺賬三個(gè)環(huán)節(jié)作為實(shí)施IT管理的基礎(chǔ)。

        IT服務(wù)管理的實(shí)施，要求合理地選擇和利用IT服務(wù)管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持業(yè)務(wù)運(yùn)營。在實(shí)際操作中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對服務(wù)管理的需求程度，有針對性的實(shí)施。同時(shí)在實(shí)施IT服務(wù)管理流程中，還要注意明確IT用戶關(guān)心事項(xiàng)和各流程間的依賴關(guān)系，在此基礎(chǔ)上決定實(shí)施IT服務(wù)管理的順序。

         （1）單流程法，一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程，可以始自服務(wù)臺和事物管理、問題管理、變更管理流程。

         （2）多流程法，一次同時(shí)實(shí)施、開發(fā)或改進(jìn)多個(gè)流程，一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或IT用戶的某種需要。

         （3）全流程法，一次性實(shí)施、開發(fā)或改進(jìn)所有核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺，具有高投入和高風(fēng)險(xiǎn)的特性。

         2.實(shí)施的階段

         IT服務(wù)管理的整個(gè)實(shí)施過程，分為評估、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)施和支持五個(gè)階段。

         （1）評估階段

         主要任務(wù)是識別當(dāng)前IT的狀態(tài)和服務(wù)水平，收集和了解未來IT和服務(wù)水平需求的信息。

         （2）設(shè)計(jì)階段

         主要是研究組織對IT未來需求狀態(tài)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案。

         （3）規(guī)劃階段

         以階段性進(jìn)化的形式制定出實(shí)現(xiàn)IT未來需求狀態(tài)的具體計(jì)劃。