有力保障客戶全方位服務流程

 

　　“橫向業(yè)務協(xié)同是營銷管理系統(tǒng)建設最復雜、最棘手的系統(tǒng)集成。”公司信息部有關負責人說，與營銷管理系統(tǒng)相關的橫向業(yè)務協(xié)同占全網(wǎng)各業(yè)務協(xié)同總數(shù)的30%左右，而與客戶全方位服務流程相關的就占了40%。

 

　　如何以客戶為中心，全面支撐客戶問題通過信息化手段解決，提升客戶滿意度，就成為擺在營銷管理系統(tǒng)頂層設計人員面前的一道難題。對此，營銷管理系統(tǒng)建設管控組在去年成立了業(yè)務協(xié)同專項工作小組，重點推進業(yè)務協(xié)同專項工作。

 

　　通過深入分析和充分研討，業(yè)務協(xié)同專項工作小組以客戶全方位服務20項跨部門重大協(xié)同業(yè)務全流程、64個相關業(yè)務流程為抓手，承接營銷管理系統(tǒng)建設的業(yè)務需求分析和詳細設計成果，落實全部253個需信息化支撐的業(yè)務協(xié)同技術設計，建立貫穿公司各層面的數(shù)據(jù)同源共享體系，進一步提高客戶服務效率和滿意度。

 

　　今年7月，公司技術管控組組織業(yè)務協(xié)同關系專項協(xié)調會、梳理了業(yè)務協(xié)同后，營銷管理系統(tǒng)建設管控組立即行動起來，承接業(yè)務協(xié)同確認成果，與各信息化管理系統(tǒng)建設管控組共召開45場、286人次的設計分析和研討會，沉下心來破解協(xié)同方的系統(tǒng)無承接、協(xié)同支撐有欠缺、未設計等種種難題，依托2個技術平臺(SOA集成平臺、數(shù)據(jù)資源管理平臺)和1個數(shù)據(jù)中心，縱向貫通網(wǎng)、省、地3級，橫向融合客戶需求傳遞、客戶服務協(xié)同、客戶服務評價，完成了支撐20項客戶全方位服務流程的135個接口服務協(xié)同設計，努力促成1+1>2的協(xié)同效應。

 

　　營銷協(xié)同明年3月前上線

 

　　營銷系統(tǒng)有13萬營銷工作人員、面向6700萬用電客戶，向內匯集各種資源去支撐客戶需求，為客戶提供“一站妥”服務。一直以來，營銷工作人員經常為客戶服務問題傷腦筋，困擾于通過部門以外的流程、渠道去獲取服務支撐而延誤服務工作，使服務質量大打折扣。此次橫向協(xié)同設計開辟了一條“通道”，促進營銷流程和其他部門的流程緊密結合，以流程為依托，建立貫穿公司各層面的端到端流程體系，打破部門本位主義，通過數(shù)據(jù)同源、信息共享、服務推送等方式，無需體系外人工獲取數(shù)據(jù)依據(jù)和協(xié)同，提高客戶服務效率和滿意度。

 

　　“將來客戶報裝時，即時答復客戶將成為可能!”廣東電網(wǎng)公司營銷工作負責人說，以前客戶用電是否受限的問題是用戶報裝的“一道坎”，新的營銷橫向協(xié)同建成后，將可快速地從系統(tǒng)運行以及電網(wǎng)規(guī)劃業(yè)務獲得結果，對客戶服務可實現(xiàn)預先指引。

 

　　據(jù)了解，新的營銷橫向協(xié)同不僅實現(xiàn)業(yè)務全流程管理，實現(xiàn)“面向業(yè)務、服務基層”，還支持公司的管理和決策分析。如用電客戶的報裝需求以及購售電量情況，是公司的重要價值產生點，指導了電網(wǎng)規(guī)劃、建設和運維方向，是公司經營決策的重要依據(jù)。“將來做運行方式制定時，將會有充分的購售電數(shù)據(jù)支撐。”云南電力調度控制中心的一位業(yè)務專家說，計劃將有依有據(jù)，更貼合生產運行實際的需要。

 

　　本次營銷協(xié)同確定的180個業(yè)務協(xié)同接口服務，是各分子公司業(yè)務協(xié)同服務接口的全部集合，將通過接口服務方式來滿足業(yè)務的協(xié)同需求，實現(xiàn)全方位服務的標準化、精益化管理。按照計劃，營銷協(xié)同業(yè)務集成接口于10月30日前完成開發(fā)，明年3月前在全網(wǎng)上線。 (沈宇紅)