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個舊供電做好2018年客戶服務(wù)提升滿意度

2018-01-24 18:55:55 中國電力新聞網(wǎng) 　點擊量：評論 (0)

為有效地處理客戶咨詢、意見、投訴等各項業(yè)務(wù)，做好我局客戶訴求的業(yè)務(wù)管理，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，

為有效地處理客戶咨詢、意見、投訴等各項業(yè)務(wù)，做好我局客戶訴求的業(yè)務(wù)管理，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，持續(xù)提升我局客戶滿意度，紅河個舊供電局市場營銷部結(jié)合我局實際，組織客戶服務(wù)中心、各供電所制定了客戶訴求管理方案。

　　在方案中明確了紅河個舊供電局市場營銷部、生產(chǎn)設(shè)備部、計劃建設(shè)部、客戶服務(wù)中心及各供電所相關(guān)的職責。

　　市場營銷部是全局承接省公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要涉及以下工作：負責貫徹落實省公司95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范和有關(guān)工作質(zhì)量要求；負責組織各部門、單位處理本單位95598非故障報修類客戶訴求，組織開展調(diào)查、核實、督辦、整改和反饋處理意見等工作；負責監(jiān)督、檢查及評價本單位95598非故障報修類客戶訴求處理的工作質(zhì)量；負責協(xié)助各部門、單位對重大服務(wù)事件進行處理；負責協(xié)同做好95598營銷和生產(chǎn)等信息的支撐工作。

　　生產(chǎn)設(shè)備部是全局95598故障報修類業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要涉及以下工作：負責貫徹落實省公司95598故障搶修類業(yè)務(wù)的管理規(guī)范和有關(guān)工作質(zhì)量要求；負責監(jiān)督指導本單位故障搶修物資、人員、車輛等資源的管理工作，并定期開展故障搶修工作質(zhì)量分析，提出提升改進建議；負責本專業(yè)職責管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作；負責配合本單位市場部做好95598業(yè)務(wù)運營的相關(guān)支撐工作；對收集到的用電需求，重過載站、線、變及業(yè)擴受限新裝、增容客戶供電問題，制定解決的方案和措施，并組織相關(guān)部門共同對方案進行審查，最后形成項目庫。

　　計劃建設(shè)部主要負責處理本部門的95598各類客戶訴求，積極組織開展調(diào)查、核實、督辦、整改和反饋處理意見等工作；項目實施過程中，做好現(xiàn)場的管控與客戶的溝通解釋工作，盡量避免發(fā)生投訴事件等工作。

　　通過規(guī)范客戶訴求，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，持續(xù)提升我局客戶滿意度。