引言

隨著信息科技的快速發(fā)展，電力營銷業(yè)務模式的不斷變更，對用電客戶檔案管理的日益重視，供電企業(yè)已不同程度的開展了客戶檔案管理探索，為營銷客戶檔案智能化管理提供了良好的基礎。營銷客戶檔案是指電力企業(yè)與客戶所發(fā)生的一切業(yè)務關系過程中所形成的各種形式的歷史記錄。包括供電咨詢、用電方案、合同、協(xié)議、各種變更用電業(yè)務、客戶電氣設備資料、用電檢查記錄、裝換表記錄、催繳電費記錄、違約用電記錄、以及相關影像、圖片、聲音資料等。它是供電企業(yè)服務客戶的基礎資料，同時又是公司內(nèi)部業(yè)務、責任劃分的書面依據(jù)。

但是，由于電力營銷客戶檔案產(chǎn)生于各供電公司的電力營銷網(wǎng)點，如何科學管理這些分散的、動態(tài)的客戶檔案一直是電網(wǎng)企業(yè)營銷檔案管理人員面對的難題。營銷客戶檔案管理針對用電客戶檔案的收集、整理、保管和利用開展，建立智能化檔案管理標準、營銷檔案管理系統(tǒng)、檔案數(shù)字化標準體系、智能營銷檔案場館組成智能化營銷檔案管理體系，提供工作界面清晰、保管規(guī)范及利用高效提供系統(tǒng)、全面且準確的信息，提高供電可靠性的重要保障。本文分析現(xiàn)有電力行業(yè)營銷檔案檔案管理現(xiàn)狀及建設過程中的問題，利用智能化管理在檔案管理標準、檔案智能化收集、整理和歸檔、利用等方面進行了研究與分析，對在供電企業(yè)實行營銷檔案智能化管理進行了有益的探索和實踐。

1營銷檔案管理現(xiàn)狀與分析

隨著信息科技的快速發(fā)展，供電營銷業(yè)務受理模式的不斷變化，現(xiàn)有的營銷客戶檔案管理已不能滿足“大營銷”體系建設及營銷精益化管理的需求，必須加快營銷客戶檔案管理轉變，切實為“大營銷”體系建設及營銷精益化管理提供服務支撐。目前，營銷客戶檔案管理現(xiàn)狀如下：

1.1現(xiàn)存管理模式陳舊，無法支撐營銷管理

目前，在供電企業(yè)中尚未形成合理有效的客戶檔案管理模式，缺少對現(xiàn)有的營銷資料收集人員進行系統(tǒng)化、規(guī)范化和標準化營銷檔案管理培訓，缺少相應系統(tǒng)服務支撐。在客戶進行業(yè)擴報裝時，按照要求對客戶進行紙質檔案資料收集、保管，但缺少對客戶用電檢查檔案、電費收繳、計量裝置等檔案進行收集保管，一定程度上造成客戶檔案保管的不完整性，在出現(xiàn)法律糾紛時，不可避免會給企業(yè)造成損失。另外，現(xiàn)有這種檔案整理方式比較簡單粗糙，缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化檔案整理，容易造成客戶檔案保存和利用效率低下。

1.2檔案管理人才缺失，保管利用空間有限

在供電企業(yè)中現(xiàn)有營銷客戶檔案管理工作尚未引起足夠的重視，導致在部分企業(yè)中尚不能有效的整合客戶檔案信息，更加缺少專業(yè)檔案管理人員進行檔案專業(yè)管理，導致隨意整理、存放無序等問題，引起后果是客戶檔案混淆，資料完整性缺失，不能切實保障營銷客戶檔案的真實性、有效性。部分企業(yè)隨著業(yè)務辦理及用戶檔案數(shù)量的增加，對客戶檔案保管利用空間提出了要求，導致了部分客戶檔案分處存放，保管地方不一定滿足檔案管理的要求。因此，專業(yè)人才及保管場地對營銷客戶檔案保管形成了一定程度的制約，如何提高檔案人員技能及建設標準化場館成為當前營銷檔案管理的一個重點。

1.3管理標準體系缺失，檔案服務支撐有限

在電力營銷業(yè)務工作中，缺少對營銷檔案管理標準體系建設，導致部分企業(yè)單位雖然進行營銷檔案管理建設，在營銷客戶檔案進行資料收集、整理保管及共享利用服務不足，缺少標準體系指導，缺少對現(xiàn)有營銷業(yè)務辦理及服務支撐，不能最大化發(fā)揮營銷客戶檔案管理價值。

2智能化管理在電力營銷檔案中的應用策略研究

由于電力營銷業(yè)務復雜性及特殊性，傳統(tǒng)的檔案整理、管理均已不能適應營銷檔案的發(fā)展需要。利用智能化管理，建立管理標準，指導供電企業(yè)營銷檔案收集、保管和利用，有效規(guī)劃營銷檔案保管建設空間;利用智能化收集、整理，有效降低檔案管理人員工作量，提高檔案整理工作效率;加強營銷檔案與營銷業(yè)務應用、移動作業(yè)等服務利用和支撐，進一步提高營銷業(yè)務辦理效率和提升客戶服務滿意度。主要從標準規(guī)范體系、智能化檔案管理、智能檔案場館及智能服務支撐進行研究與分析。

2.1加強標準規(guī)范體系建設，為營銷檔案標準化管理提供指導

以電力行業(yè)營銷業(yè)務的動態(tài)性、分散性及隨機性特點，制定營銷檔案的收集整理標準、數(shù)字資源體系標準、營銷檔案系統(tǒng)建設標準及智能化檔案室建設標準，為營銷檔案資料收集、電子化要求、系統(tǒng)建設和營銷智能化檔案室建設提供參考和指導。

2.2營銷檔案管理系統(tǒng)研發(fā)，實現(xiàn)智能化營銷檔案管理在電力營銷檔案中實現(xiàn)智能化管理，加強對營銷檔案管理系統(tǒng)研究與開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務、系統(tǒng)及設備之間智能化融合，提供檔案智能化整理、智能化服務及智能化管理。

(1)差異化檔案保管系統(tǒng)模式。在集中管理和屬地化分散管理模式的基礎上，進行營銷客戶檔案差異化智能管理，對于除居民客戶檔案外的營銷檔案，實行智能化集中管理模式，減少檔案管理人員，提高檔案保管利用空間;居民客戶檔案采用“全程電子化”管理模式，減少檔案管理人員重復整理紙質檔案工作量，減少了日趨緊張的檔案保管空間。

(2)智能化檔案管理系統(tǒng)模式。在營銷檔案智能化管理中，智能化收集整理是確保檔案資料來源、降低檔案資料收集工作量，提高檔案收集整理效率。營銷檔案智能化收集，與營銷業(yè)務應用實現(xiàn)工作界面融合，采用“一鍵式”嵌入式資料提高工作效率，減少客戶等待時間。在營銷檔案完成收集后，按照預定的檔案編號規(guī)則，自動進行檔案裝盒、編目和歸檔上架，系統(tǒng)自動與智能庫房進行聯(lián)動，系統(tǒng)通過系統(tǒng)智能判斷為該客戶檔案進行檔案儲位預選擇，構建檔案、系統(tǒng)及儲位“三位一體”的關聯(lián)關系，提高實體檔案查找和定位效率;利用系統(tǒng)與智能場館結合，實現(xiàn)營銷檔案的智能盤點和批量移位，減少檔案工作人員的工作量，提高了盤點工作效率和準確性。

(3)營銷業(yè)務支撐智能化管理模式。利用電子化設備，實現(xiàn)營銷業(yè)務營業(yè)廳辦理資料電子化管理，對于電子化后檔案資料，利用圖像識別技術自動抽取客戶用電關鍵信息，對營銷業(yè)務提供智能化服務支撐。例如供用電合同用電容量、電費計價等重要基礎數(shù)據(jù)信息，抽取客戶營銷基礎數(shù)據(jù)信息與營銷業(yè)務系統(tǒng)中該用戶信息進行自動校核，對數(shù)據(jù)不一致及時發(fā)出預警，減少企業(yè)運營風險，規(guī)范化營銷業(yè)務管理，實現(xiàn)營銷檔案數(shù)據(jù)校核應用，提高營銷精細化管理。

2.3構建標準化智能檔案室建設，實現(xiàn)用戶、系統(tǒng)及設備三者聯(lián)動管理。構建智能化營銷檔案室，采用先進的具有RFID功能的智能型密集架，建立檔案、系統(tǒng)及智能密集架之間的聯(lián)動管理，實現(xiàn)客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動同步、自動定位、自動盤點等功能。營銷檔案存儲管理基本采用“按盒存放、盒位結合”管理方式，利用營銷檔案系統(tǒng)、管理控制臺及智能密集架之間聯(lián)動實現(xiàn)營銷檔案智能化管理;同時支持以時間流水和業(yè)務類型為歸檔標準，實現(xiàn)客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上集中統(tǒng)一管理的效果。