度，降低客戶流失風險;③ 提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉率;④ 通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業(yè)經營風險降為最低;⑤ 提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;⑥ 使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現(xiàn)的重大問題或預測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

五、基于客戶關系管理的電力市場營銷策略分析

電力企業(yè)客戶關系管理的最大特點在于服務營銷和需求管理，要實施基于客戶關系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關系管理這種“以客戶需求為核心”的服務理念貫穿于電力營銷的過程當中，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。

1.積極開展優(yōu)質服務，樹立服務品牌

優(yōu)質服務是供電企業(yè)整個發(fā)展戰(zhàn)略構想中的重要組成部分，是企業(yè)內強素質、外塑形象的有效途徑。提供優(yōu)質服務，不僅可以提高顧客的服務價值，還可以提升企業(yè)的形象，提高顧客的形象價值。來提高企業(yè)信譽、增強企業(yè)競爭力，進而擴大電力消費市場。電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。

2.對市場進行細分，實施差別化服務

所謂差異化服務，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻度的大小等，確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質客戶群體。對優(yōu)質客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制，在營銷策劃、業(yè)務流程、服務機制、服務定價等多方面為其提供區(qū)別于一般性客戶的產品與服務。

對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇。設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先觀看新產品。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業(yè)技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。

3.建立以市場為導向的營銷管理體系

電力營銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場運營規(guī)則組織和創(chuàng)建的營銷高速公路。必須盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體制，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對每個環(huán)節(jié)都力求作到完善得體，環(huán)環(huán)緊扣，只有這樣，才能使電力營銷體系得到最佳組合。

4.開拓潛在市場，培育新的用電增長點

這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠看，電力產品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調整電力市場結構，積極培育新的用電增長點。

六、結束語

客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發(fā)展，因此，加強電力營銷中可以關系的管理，全面打造客戶營銷系統(tǒng)，是新形勢下電力企業(yè)形成競爭力和生存的基礎。