云南電網(wǎng)公司IT運維服務(wù)之道

2013-11-15 11:08:55 大云網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

提起IT客服，云南電網(wǎng)公司信息化發(fā)展史上確實有一個重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監(jiān)控中心，云南電網(wǎng)公司IT信息系統(tǒng)客服熱線1000號相關(guān)割接全部完成。至此，云南電網(wǎng)IT

該系統(tǒng)在云南電網(wǎng)公司和17個地市供電局進行應(yīng)用，目前IT呼叫中心共有坐席206個，實時在線坐席根據(jù)具體情況一般配置大約40-60個；共生成事件工單150066張，話務(wù)總量為397368個；有效維護云南電網(wǎng)公司服務(wù)器1077臺、虛擬機339臺、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備750臺、存儲設(shè)備74臺，以及省級大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)42套，其中含106個數(shù)據(jù)庫、145個中間件；同期還維護了供電局IT資產(chǎn)38508臺（件）。

云南電網(wǎng)公司ITSM系統(tǒng)采用完全自主知識產(chǎn)權(quán)研發(fā)方式，于2013年2月通過了國家軟件測評中心的測試，安全和性能均能滿足要求，項目成果獲得了國家3項軟件著作權(quán)、1項實用新型專利，并編制出版了1本著作，在國內(nèi)核心期刊發(fā)表了2篇專業(yè)論文。在今年4月省科技廳組織的項目成果鑒定會上，獲得了南方電網(wǎng)公司李立浧院士以及清華等國內(nèi)高校研究所專家的高度評價。同時該項目在今年7月10日，由工業(yè)和信息化部信息化推進司在北京舉辦的第八屆“中國最佳客戶服務(wù)評選”活動中，摘得該獎的最高榮譽“中國最佳特色服務(wù)獎”。

“提升客戶滿意度是最終落腳點”

“信息化工作的本質(zhì)就是支撐和服務(wù)。”云南電網(wǎng)公司呼叫中心負責(zé)人強調(diào)，IT呼叫中心和監(jiān)控中心的建立，正是踐行“提升服務(wù)能力”的一大舉措。云南電網(wǎng)采用全省統(tǒng)一大集中模式建設(shè)“兩中心”，避免了重復(fù)開發(fā)，也大幅度降低了應(yīng)用軟件的升級費用，降低建設(shè)成本。

此外，“四統(tǒng)一”的落地與推進，對做好網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運行維護，樹立規(guī)范統(tǒng)一的信息運維服務(wù)形象，全面提升云南電網(wǎng)信息運維服務(wù)水平及用戶滿意度具有重要意義，也是IT運維服務(wù)由“被動”到“主動”的一個大轉(zhuǎn)變。云南電網(wǎng)公司借助IT呼叫中心和監(jiān)控中心這兩個平臺，利用ITSM系統(tǒng)為支撐，全力推進IT運維體系建設(shè)，并最終立足于“優(yōu)化用戶體驗，提升客戶滿意度”。

責(zé)任編輯：和碩涵

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