云南電網(wǎng)公司IT運(yùn)維服務(wù)之道

2013-11-15 11:08:55 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

提起IT客服，云南電網(wǎng)公司信息化發(fā)展史上確實(shí)有一個(gè)重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監(jiān)控中心，云南電網(wǎng)公司IT信息系統(tǒng)客服熱線1000號(hào)相關(guān)割接全部完成。至此，云南電網(wǎng)IT

提起IT客服，云南電網(wǎng)公司信息化發(fā)展史上確實(shí)有一個(gè)重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監(jiān)控中心，云南電網(wǎng)公司IT信息系統(tǒng)客服熱線“1000”號(hào)相關(guān)割接全部完成。至此，云南電網(wǎng)IT呼叫中心及監(jiān)控中心正式上線運(yùn)行。

建成后的IT服務(wù)呼叫中心及監(jiān)控中心，定位為云南電網(wǎng)公司的省級(jí)IT服務(wù)及監(jiān)控機(jī)構(gòu)。其中，呼叫中心是實(shí)現(xiàn)全省電力IT服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一接入及統(tǒng)一受理入口，監(jiān)控中心則涵蓋了收集、監(jiān)控各類信息系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并對(duì)各級(jí)異常予以及時(shí)處理等業(yè)務(wù)。

建設(shè)伊始，云南電網(wǎng)公司便提出“以‘兩中心’（呼叫中心、監(jiān)控中心）為平臺(tái)、以ITSM系統(tǒng)為支撐，大力推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)，全面提升服務(wù)能力”的宗旨，將“服務(wù)能力提升”作為信息化的一項(xiàng)重點(diǎn)工作開展。

打造“服務(wù)窗口”和“實(shí)力窗口”

為實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的一體化管控，云南電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)了“四統(tǒng)一”：統(tǒng)一接入號(hào)、統(tǒng)一一線座席、統(tǒng)一運(yùn)維流程、統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，并由之前面向外包商的分散管控模式逐步過(guò)渡到面向用戶的集中式管控模式。目前云南電網(wǎng)公司呼叫中心坐席人員約為60人，由云電同方、昆明能訊、昆明遠(yuǎn)信等多家運(yùn)維單位組成，統(tǒng)一的接入號(hào)和業(yè)務(wù)流程規(guī)避了從前“責(zé)任推諉、流程不清晰”等問(wèn)題，用戶再也不需要搞清楚1388、8355、8755、4008870930、8000等眾多接入號(hào)分別對(duì)應(yīng)的咨詢、運(yùn)維等服務(wù)。

“云南電網(wǎng)公司呼叫中心的一大亮點(diǎn)是坐席人員基本可以稱為‘坐席工程師’，一線解決率可達(dá)到70%左右，極大地提高了事件解決率，提升了用戶體驗(yàn)。”據(jù)云南電網(wǎng)公司呼叫中心負(fù)責(zé)人表示，IT呼叫中心和監(jiān)控中心是云南電網(wǎng)信息化服務(wù)的兩扇窗口。

呼叫中心位于前端，充當(dāng)“前臺(tái)”的角色，直接與客戶打交道、受理客戶業(yè)務(wù)，這是云南電網(wǎng)
公司IT客服面向社會(huì)的“服務(wù)窗口”。坐席人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、事件解決能力等都會(huì)給客戶帶來(lái)直接的印象。呼叫中心在IT用戶與IT部門之間建立了一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)窗口，為云南電網(wǎng)IT用戶提供了統(tǒng)一的IT服務(wù)熱線電話及統(tǒng)一的IT運(yùn)維服務(wù)入口，并且結(jié)合IT運(yùn)維管控平臺(tái)中的事件管理流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT運(yùn)維的規(guī)范化及流程化管理，提高了IT運(yùn)維服務(wù)效率，提升了IT運(yùn)維服務(wù)水平，切實(shí)發(fā)揮了“服務(wù)窗口”的功能作用。云南電網(wǎng)公司呼叫中心的主要業(yè)務(wù)涵蓋了共計(jì)41個(gè)網(wǎng)、省大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障申告、業(yè)務(wù)咨詢；同時(shí)還受理云南電網(wǎng)本部，及在昆各中心、分公司的客戶端桌面故障申告與應(yīng)用指導(dǎo)。2013年呼叫中心日均話務(wù)量600多個(gè)，日均解決客戶各類問(wèn)題超過(guò)300個(gè)。

監(jiān)控中心位于后端，在云南電網(wǎng)公司運(yùn)維體系中發(fā)揮樞紐作用，只有監(jiān)控中心實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和管控、預(yù)警，提供強(qiáng)有力的后端支持、解決能力，與IT呼叫中心進(jìn)行“聯(lián)動(dòng)”，才能確保整個(gè)運(yùn)維體系的順利、高效實(shí)施。監(jiān)控中心是云南電網(wǎng)公司信息化服務(wù)的“實(shí)力窗口”，負(fù)責(zé)云南電網(wǎng)41個(gè)大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、省級(jí)骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、省公司局域網(wǎng)、昆明城域網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心機(jī)房的運(yùn)行監(jiān)視；并負(fù)責(zé)各類信息運(yùn)維作業(yè)的實(shí)時(shí)管控，以及信息系統(tǒng)告警和故障的申告。

用好ITSM系統(tǒng)這把“利器”

云南電網(wǎng)公司IT運(yùn)維與服務(wù)借助ITSM系統(tǒng)，固化管理和業(yè)務(wù)流程，打造出一把IT服務(wù)的“利器”。

按照南方電網(wǎng)公司“以我為主”的信息化發(fā)展思路，云南電網(wǎng)公司于2009年啟動(dòng)了貫穿IT監(jiān)控、IT資產(chǎn)、IT運(yùn)維、IT服務(wù)于一體的IT運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)研究工作，包含IT監(jiān)控管理、IT服務(wù)管理、IT資產(chǎn)管理三大模塊。2012年3月6日，南網(wǎng)正式下發(fā)了《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》。為保持與南方電網(wǎng)公司高度一致，2012年3月至2013年6月，歷時(shí)16個(gè)月，云南電網(wǎng)公司投入了大量精力和資金對(duì)整個(gè)ITSM系統(tǒng)，尤其是IT服務(wù)管理模塊進(jìn)行了全面的升級(jí)改造，并經(jīng)過(guò)全面對(duì)標(biāo)及測(cè)試驗(yàn)證。

責(zé)任編輯：和碩涵

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